ยุคนธร วิเศษโกสิน : ลูกค้าฟอร์ดจะแฮปปี้ขึ้นเรื่อย ๆ

ฟอร์ด ประเทศไทย เดินหน้าสู่โปรเจกต์การเปลี่ยนแปลงรูปแบบของโชว์รูม รวมถึงความพยายามในการยกเครื่องการให้บริการ ภายใต้โครงการ Brand@Retail II เพื่อการเป็นสมาร์ท แบรนด์ที่ให้บริการแบบสมาร์ท โดยตั้งเป้าที่จะยกเครื่องและเพิ่มโชว์รูมให้ได้ 140 แห่งในสิ้นปีนี้

อย่างไรก็ตาม ไม่อาจจะปฏิเสธได้ว่าปัญหาในเรื่องของการให้บริการและดูและลูกค้าของฟอร์ดนั้น โด่งดังและเป็นที่พูดถึงกันมากมาย ทำให้ลูกค้าหลายคนที่ชื่นชอบในรถทุกรุ่นของฟอร์ด มักจะประสบกับคำถามเรื่องของการให้บริการของศูนย์บริการอยู่เสมอ

หลายคนเฝ้ารอการให้บริการอันดีเลิศจากฟอร์ด หลายคนมองว่าศูนย์บริการของฟอร์ดต้องได้รับปรับปรุงเปลี่ยนแปลง คงจะไม่มีใครให้คำตอบต่อคำถามเหล่านี้ได้ดีกว่าไป วิกกี้ - ยุคนธร วิเศษโกสิน กรรมการผู้จัดการ ฟอร์ด ประเทศไทย ที่แม้จะเข้ามาร่วมงานในช่วงปีเศษที่ผ่านมา แต่ก็มีมุมมองที่น่าสนใจไม่น้อย

ก่อนอื่น วิกกี้ยอมรับเลยว่าการให้บริการของศูนย์บริการของฟอร์ดในปัจจุบันนั้น ต้องยอมรับว่าอาจจะไม่รองรับความต้องการของลูกค้าฟอร์ดได้ทั้งหมด และการปรับเปลี่ยนโชว์รูมในครั้งนี้ ก็ไม่ได้หมายความว่าปัญหาต่าง ๆ จะหมดไปอย่างรวดเร็ว

“เราคงไม่ innocent ขนาดที่จะบอกว่าแค่ปรับรูปแบบของโชว์รูมแล้วปัญหาทุกอย่างจะหายวับไปในทันที แต่เราสามารถพูดได้ว่าสิ่งที่เราทำอยู่คือการเตรียมความพร้อมที่จะให้บริการลูกค้าอย่างดีมากขึ้น ซึ่งเราเชื่อว่าใน 2-3 ปีจากนี้ไป ลูกค้าของฟอร์ดจะแฮปปี้กับการให้บริการของฟอร์ดมากขึ้น”

ยุคนธรเล่าถึงโครงการขยายศูนย์บริการของฟอร์ดว่า การเปลี่ยนแปลงที่เห็นชัดเจนก็คือรูปแบบภายนอกของโชว์รูมทุกแห่งจะเหมือนกันทั้งหมด ขณะที่พื้นที่การใช้สอยภายในจะแตกต่างกันไปตามขนาด โดยโชว์รูมใหม่ที่กำลังก่อสร้างอยู่อย่างที่ถนนกาญจนาภิเษก มีขนาดใหญ่โตเป็นโชว์รูม 2 ชั้น สามารถจอดโชว์รถได้ 32 คัน ซึ่งถือเป็นเรื่องใหม่สำหรับฟอร์ด

นอกจากนี้ ในโชว์รูมใหม่แต่ละแห่งจะต้องมีข้อกำหนดที่เพิ่มมากขึ้น อาทิ Experience Wall System ซึ่งลูกค้าสามารถศึกษาข้อมูลรถ คำนวนค่างวดหรือรับแคมเปญโปรโมชั่นต่าง ๆ โดยไม่ต้องติดต่อพนักงานขาย หรือห้องส่งมอบรถยนต์ใหม่ ที่จำเป็นจะต้องมีเพิ่มมากขึ้นในทุกโชว์รูม

“แนวทางที่ฟอร์ดคิดก็คืออยากให้ลูกค้าเข้ามาแล้วรู้สึกดีกับโชว์รูม หากลูกค้าอยากเห็นสินค้าในสีต่าง ๆ แม้รถจะไม่ได้ดิสเพลย์ทั้งหมด แต่ก็สามารถดูจากเอ็กซ์พีเรียน วอลล์ได้ หรืออย่างเรื่องห้องส่งมอบรถนั้น เกิดจากการที่คิดว่าฟังชั่นส์การใช้งานในรถยนต์ฟอร์ดรุ่นใหม่ ๆ มีมากขึ้น อย่างระบบ SYNC ที่ลูกค้าควรได้ทดลองเชื่อมต่อกับโทรศัพท์มือถือของลูกค้า ซึ่งหากเขาใช้งานได้สมบูรณ์ ก็จะเกิดความคุ้มค่ามากขึ้น รถยนต์คันละ 7 แสนบาทก็จะให้ความรู้สึกเหมือนรถยนต์ราคาเป็นล้านได้”

เหนือสิ่งอื่นใด วิกกี้เชื่อว่าลูกค้าของฟอร์ดในอนาคตจะมีประสบการณ์ในเรื่องของ Cost of Ownership หรือค่าใช้จ่ายในการเป็นเจ้าของที่คุ้มค่าที่สุดในท้องตลาด เพราะไม่ว่าจะเป็นเรื่องการตรวจสภาพรถยนต์ของฟอร์ดที่เริ่มที่ระยะ 15,000 กิโลเมตร แตกต่างจากคู่แข่งในท้องตลาดที่จะต้องเริ่มตรวจสอบรถยนต์ที่ 10,000 กิโลเมตร ถือเป็นความคุ้มค่าที่เพิ่มขึ้นจากการออกแบบสินค้าของฟอร์ดมาตั้งแต่แรกเริ่ม

หรือในส่วนของราคาอะไหล่ ที่ทางฟอร์ดมีการทำราคาเปรียบเทียบกับคู่แข่งในท้องตลาดมาโดยตลอด ทำให้มั่นใจได้ว่าราคาอะไหล่ของฟอร์ดทุกชิ้น สามารถทำการแข่งขันกับคู่แข่งได้อย่างแน่นอนในท้องตลาด และสิ่งเหล่านี้นี่เอง ที่ทำให้เธอมั่นใจว่าลูกค้าของฟอร์ดจะแฮปปี้กับการให้บริการของฟอร์ดมากขึ้นในอนาคต

วิกกี้บอกว่านอกเหนือจากการดูแลลูกค้าแล้ว ตัวแทนจำหน่ายของฟอร์ดก็จะได้รับการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นเช่นกัน ไม่ว่าจะเรื่องของการปรับสต๊อกรถให้เหมาะสมกับสภาพตลาด การเร่งเคลียร์แบ็อกออเดอร์สินค้าบางรุ่นที่ได้รับความนิยมอย่างมาก

“ยกตัวอย่างเช่น เรนเจอร์ ไวล์ดแทร็กที่มียอดจองอยู่มาก ก็ต้องเข้าไปจัดการว่าลูกค้าอยากได้สีไหน ออพชั่นไหน ต้องดีลกับทางโรงงานว่าจะจัดการเรื่องนี้อย่างไร ซึ่งแบ็กออเดอร์ของไวล์ดแทร็กทั้งหมดจะต้องเคลียร์ให้เรียบร้อยก่อนสิ้นปีนี้ สำหรับลูกค้าที่จองใหม่ ก็จะจัดการให้ได้ภายใน 3-6 เดือน”

มีคำถามถึงบรรดาสินค้าใหม่ของฟอร์ด ที่มีแผนงานจะเปิดตัวในอนาคตอันใกล้ ไม่ว่าจะเป็นฟอร์ด เฟียสต้า อีโคบูสต์ หรือฟอร์ด เอคโค่สปอร์ต ผู้บริหารฟอร์ดยืนยันว่าจะมีการเปิดตัวสินค้าอย่างเป็นทางการในอนาคตอันใกล้นี้ และคาดว่าจะเริ่มเห็นรถออกมาวิ่งบนท้องถนนอย่างเต็มรูปแบบในช่วงต้นปี

วิกกี้สรุปว่าฟอร์ดยังมีงานที่ต้องทำอีกมาก และที่ท้าทายอย่างมากอีกเรื่องก็คือการเพิ่มยอดจำหน่ายในประเทศไทย โดยในช่วงที่ผ่านมาของปี ฟอร์ดมียอดจำหน่ายไปแล้ว 31,150 คัน คิดเป็นอัตราการเติบโตประมาณ 15% เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา โดยมีส่วนแบ่งตลาดเกือบ 4% ในปัจจุบัน

ผมถามก่อนจบการสนทนาว่าจะรักษาการเติบโตดังกล่าวไปถึงสิ้นปีไหม คำตอบที่ได้ก็คือ “มันคือความท้าทายเป็นอย่างมาก แต่ที่ยืนยันได้แน่ ๆ คือ ยอดขายปีนี้จะต้องมากกว่าปีที่แล้วที่ทำไปได้ 54,865 คัน”

แล้วเราจะคอยดูกันอีกทีสิ้นปีนี้ในเรื่องยอดขาย และอีกสักพักในเรื่องของการให้บริการ...